こねこねあっぷでーと

思考停止招く上司の叱責

2005/02/07 私の苦笑い 全日空執行役員客室本部長 山内純子氏

たとえお客様からクレームがきても、頭ごなしに部下をしからないよく心がけている。「そんなことをしてはダメ」としかった途端、それ以上のサービスをしなくなる。自ら考え、次に向けて工夫するサービスの種類が増えなくなるのだ。

それ以前、自信の体験として、客室乗務員になりたてのころの彼女には、「私の指示だけ聞いてればいい」とチーフに言われたことがあったそうだ。

その後、この人とのフライトは「言われたことだけやればいい」と割り切った。お客様よりチーフの意向を気にするようになった。今思えば、当時のお客様には申し訳ないことをした。

とのこと。